Analisis Pengaruh Biaya Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Jenius Menggunakan Model Neural Networks

Ginanjar Ramadhan, Rinda Hesti Kusumaningtyas, Aries Susanto Hasan Taufik

Abstract


Perbedaan biaya layanan seperti biaya transfer dan biaya administrasi yang diterapkan oleh beberapa institusi menimbulkan beberapa sikap dari nasabah, salah satunya terkait loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan penggunaan berulang-ulang yang didasarkan pada pengambilan keputusan. Mobile banking Jenius merupakan layanan perbankan yang diberikan oleh Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN). Belum diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna, membuat mobile banking Jenius belum maksimal dalam pengembangan produk, biaya juga menjadi salah satu faktor yang belum diketahui pengaruhnya sehingga keputusan perubahan biaya tidak diketahui. Status loyalitas pengguna mobile banking Jenius juga belum diketahui, sehingga keputusan untuk membuat program loyalitas belum dilakukan secara maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna mobile banking Jenius menggunakan model Neural Networks yang dimodifikasi dengan menambahkan variabel cost. Populasi penelitian ini adalah pengguna mobile banking Jenius dengan teknik pengambilan sampel yaitu random sampling. Sementara analisis data menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan bantuan aplikasi Smart PLS 3.0. Hasil dari penelitian ini adalah switching barries, commitment, perceived quality, empathy, cost mempengaruhi perceived value dan customer satisfaction. Perceived value dan customer satisfaction berpengaruh terhadap trust dan customer loyalty.  Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan pengambilan keputusan Bank BTPN untuk meningkatkan loyalitas pengguna mobile banking Jenius.

Keywords


Loyalitas Pengguna; Mobile Banking; Neural Networks; PLS-SEM

Full Text:

PDF

References


S. I. Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Flip, “Biaya Transfer Antar Bank dan Tarik Tunai,” 2018. [Online]. Available: https://flip.id/biaya-transfer-antar-bank.

C. Homburg, W. D. Hoyer, and N. Koschate, “Customers’ Reactions to Price Increases: Do Customer Satisfaction and Perceived Motive Fairness Matter?,” J. Acad. Mark. Sci., vol. 33, pp. 36–49, 2005.

S. M. A. Nasution, “The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Customer Waroeng Steak and Shake Medan,” in Proceedings of The 7th Annual International Conference (AIC) Syiah Kuala University and The 6th International Conference on Multidisciplinary Research (ICMR) in conjunction with the International Conference on Electrical Engineering and Informatics (ICELT, 2017, pp. 342–347.

D. Khadafi, “Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Demak,” Semarang, 2008.

N. Purnamasari, “Pengaruh Layanan Dasar, Layanan Canggih, Biaya, Program Loyalitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BCA di Surabaya,” Surabaya, 2016.

L. Wu, K. Chen, P. Chen, and S. Cheng, “Perceived Value, Transaction Cost, and Repurchase-Intention in Online Shopping: A Relational Exchange Perspective,” J. Bus. Res., vol. 67, no. 1, pp. 2768–2776, 2014.

W. Mardikawati and N. Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap),” J. Adm. Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 64–75, 2013.

A. Mardalis, “Meraih Loyalitas Pelanggan,” BENEFFIT, vol. 9, no. 2, pp. 111–119, 2005.

S. H. Winarno and B. Givan, “Determinan Loyalitas Pelanggan pada Operator Telepon Selular Determinan Loyalitas Pelanggan pada Operator Telepon Selular,” Esensi J. Bisnis dan Manaj., vol. 8, no. 2, pp. 151–162, 2018.

J. Griffin, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Simon and Chister, Inc, 1996.

N. P. Wulandari and N. N. K. Moeliono, “Analisis Faktor-Faktor Penggunaan Layanan Mobile Banking Di Bandung,” Bisnis dan Iptek, vol. 10, no. 2, pp. 139–149, 2017.

Daily Social, “MEF: Penggunaan Mobile Banking Capai 80% di Indonesia, Isu Kepercayaan Menjadi Masalah Terbesar,” 2015. [Online]. Available: https://dailysocial.id/post/mobile-banking-indonesia. [Accessed: 02-Nov-2018].

Bank Tabungan Pensiunan Nasional, “Laporan Tahunan 2017 Bank BTPN,” Jakarta, 2017.

A. Ansari and A. Riasi, “Modelling and Evaluating Customer Loyalty Using Neural Networks: Evidence from Startup Insurance Companies,” Futur. Bus. J., vol. 2, no. 1, pp. 15–30, 2016.

Y. Deliana and I. A. Rum, “Understanding Consumer Loyalty Using Neural Network,” Polish J. Manag. Stud., vol. 16, no. 2, pp. 51–61, 2017.

M. N. Greene, P. H. Morgan, and G. R. Foxall, “NEURAL Networks and Consumer Behavior: NEURAL Models, Logistic Regression, and the Behavioral Perspective Model,” Behav. Anal., vol. 40, no. 2, pp. 393–418, 2017.

A. Larasati, C. DeYong, and L. Slevitch, “The Application of Neural Network and Logistics Regression Models on Predicting Customer Satisfaction in a Student-Operated Restaurant,” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 65, pp. 94–99, 2012.

C. Lee, T. Rey, J. Mentele, and M. Garver, “Structured Neural Network Techniques for Modeling Loyalty and Profitability,” Data Min. Predict. Model., pp. 1–13, 2005.

A. Lotko, P. Korneta, M. Lotko, and R. Longwic, “Using Neural Networks in Modeling Customer Loyalty in Passenger Cars Maintenance and Repair Services,” Appl. Sci., vol. 8, no. 5, p. 713, 2018.

F. Liébana-Cabanillas, V. Marinković, and Z. Kalinić, “A SEM-Neural Network Approach for Predicting Antecedents of M-commerce Acceptance,” Int. J. Inf. Manage., vol. 37, no. 2, pp. 14–24, 2017.

L. M. Badea (Stroie), “Predicting Consumer Behavior with Artificial Neural Networks,” Procedia Econ. Financ., vol. 15, no. 14, pp. 238–246, 2014.

A. Mobasheri, H. Alimomeni, and K. Shahgholian, “Analyzing The Factors Affecting Customers Satisfaction, Based on Neural Network ( Case Study : SAIPA Group Automotives ),” Int. J. Sci. Manag. Dev., vol. 2, no. 5, pp. 78–86, 2014.

T. Zhang, B. Yuan, and W. Liu, “Predicting Credit Card Customer Loyalty Using Artificial Neural Networks,” Proc. 11th Jt. Conf. Inf. Sci., pp. 1–6, 2008.

W. Anggraeni, R. A. Hendrawan, and R. T. Dewi, “Analisis Faktor – Faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan dengan Mengunakan Metode Jaringan Saraf Tiruan untuk Pengambilan Keputusan Hotel XYZ,” 2011.

Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta, 2015.

D. Satori and A. Komariyah, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2014.

K. P. dan K. R. I. Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, “KBBI Daring,” 2018. [Online]. Available: https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/Pengaruh. [Accessed: 24-Jan-2019].

J. S. Badudu and S. M. Zain, Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 2001.

J. W. Kicaid, Customer Relationship Management: Getting It Right. London: Prentice Hall Professional, 2003.

M. Srivastava and A. K. Rai, “Mechanics of Engendering Customer Loyalty: A Conceptual Framework,” IIMB Manag. Rev., vol. 30, no. 3, pp. 207–218, 2018.

R. T. Wigand, “Electronic Commerce : Definition, Theory, and Context,” Inf. Soc., pp. 1–16, 1997.

M. A. H. Mia, M. A. Rahman, and M. M. Uddin, “E-Banking: Evolution, Status and Prospect,” Cost Manag., vol. 35, no. 1, pp. 36–48, 2007.

I. M. Al-Jabri and M. S. Sohail, “Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation Theory,” J. Electron. Commer. Res., vol. 13, no. 4, pp. 379–391, 2012.

A. M. Baabdullah, A. A. Alalwan, N. P. Rana, and H. Kizgin, “Consumer Use of Mobile Banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an Integrated Model,” Int. J. Inf. Manage., vol. 44, no. August 2018, pp. 38–52, 2019.

M. W. Gardner and S. R. Dorling, “Artificial Neural Networks (The Multilayer Perceptron) - A Review of Applications in The Atmospheric Sciences,” Atmos. Environ., vol. 32, no. 14–15, pp. 2627–2636, 1998.

S. Yamin and H. Kurniawan, Mengelola Data Penelitian Dengan Partial Least Square Path Modeling PLS. Jakarta: Salemba Infotek, 2011.

W. Abdillah and J. H. Mustakini, Partial Least Suare (PLS) Alternatif Structural Euation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2015.

J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, A Primer on A Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). United States of America: SAGE Publications, Inc, 2017.

I. Ghozali and H. Latan, Partial Least Squares Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2015.




DOI: https://doi.org/10.15408/aism.v2i2.20163 Abstract - 0 PDF - 0

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

EDITORIAL ADDRESS:

Department of Information Systems, Faculty of Science and Technology,
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
Faculty of Science and Technology Building, 3rd Floor, 1st Campus, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
Jl. Ir. H. Juanda No.95, Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15412, Indonesia.
Tlp/Fax: +62 21 74019 25/ +62 749 3315, Handphone: +6282114627822.
E-mail: aism.journal@uinjkt.ac.id, Website: http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/aism


Creative Commons Licence
Applied Information System and Management (AISM) by Department of Information Systems, Faculty of Science and Technology, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, Indonesia is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/aism.