PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LAND ARRANGEMENT IBADAH UMRAH MELALUI KINERJA TOUR LEADER: STUDI EMPIRIS

Ferry Setyadi Atmadja; Bayu Suhendry; Eka Dewi Utari

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LAND ARRANGEMENT IBADAH UMRAH MELALUI KINERJA TOUR LEADER: STUDI EMPIRIS

Ferry Setyadi Atmadja, Bayu Suhendry, Eka Dewi Utari

Abstract

Peningkatan kualitas layanan pengelolaan lahan haji umrah menjadi salah satu fokus utama dalam rangka memperkuat pengalaman spiritual dan kenyamanan jamaah di tanah suci. Salah satu unsur kunci yang turut mendukung kualitas layanan tersebut adalah kinerja tour leader yang berperan sebagai penghubung utama antara jamaah dengan berbagai pihak penyelenggara di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kinerja Tour Leader dalam peningkatan kualitas layanan tersebut. Dengan menggunakan metode kualitatif dan analisis data dari pengalaman empiris serta wawancara mendalam, penelitian ini mengkaji bagaimana kinerja Tour Leader pada sektor layanan umrah mampu meningkatkan kualitas operasional layanan pengelolaan lahan haji di Arab Saudi. Temuan dalam penelitian ini menegaskan bahwa kinerja Tour Leader tercermin melalui empat dimensi utama, yaitu Kompetensi Profesional, Keterampilan Interpersonal dan Organisasi, Empati, dan Pemecahan Masalah. Integrasi kinerja Tour Leader memiliki peran sentral dalam membentuk landasan yang kokoh bagi peningkatan kualitas layanan pengelolaan lahan haji umrah. Maka dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengelolaan lahan ibadah umrah di tanah suci, kinerja Tour Leader dituntut tidak hanya menguasai aspek teknis saja, tetapi juga memiliki kemampuan interpersonal dan empati yang kuat, serta keterampilan dalam memecahkan masalah secara cepat dan tepat.

Full Text:

PDF

References

Aryadi & Patmawati. (2020). Peran dan Fungsi Tour Leader dalam Perjalanan Ibadah Umrah di Biro Haji dan Umrah PT. Ihya Tour Travel Pontianak. Jurnal Manajemen Dakwah, 1(1), 1-28. https://doi.org/10.24260/j-md.v1i1.125

Aulia, D. A. H. (2019). Pelaksanaan Tugas Tour Leader Umrah di PT. Pandi Kencana Murni (PAKEM) Tours Pekanbaru. JOM FISIP, 6(2), 1–15.

Cariena, A., Putu, N., Mahadewi, E., & Unud, F. P. (2015). Strategi Pelayanan Tour Leader Haji dan Umrah terhadap Loyalitas Konsumen pada Travel Agent Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta. Jurnal IPTA, 3(2), 32–37.

Chang, K-C. (2014). Examining the effect of tour guide performance, tourist trust, tourist satisfaction, and flow experience on tourists' shopping behavior. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19(2). DOI:10.1080/10941665.2012.739189

Creswell, J. W. (2019). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran (alih Bahasa oleh A. Fawaid dan R. K. Pancasari). Cetakan ke-IV. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Firdauz, H., Aziz, Abdul., & Ghafur, Abdul. (2023). Efektifitas Sistem Pelayanan Haji dan Umrah Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah di PT. Safara Layanan Utama Probolinggo. Illtizam Journal of Shariah Economic Research 7(1), 61-72

Huang, S., Hsu, C. H., & Chan, A. (2010). Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shanghai. Journal of Hospitality and Tourism Research, 34(1), 3-33. DOI: 10.1177/1096348009349815

Iman, Lazuardi. (2022). Evaluasi Land arrangement di Tanah Suci pada PT. Arrayan Almubarrak Bekasi Jawa Barat, Skripsi, Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Jawab, Ahmadih R., & Salsabila. (2024). Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Kepuasaan Jamaah Umrah pada PT. Khazzanah Al – Anshary Tahun 2023. Jurnal Manajemen Dakwah, 12(1), 141-167

Kandou, Y. L., Lengkong, V. K., & Sendow, G. (2016). Pengaruh Knowledge Management, Skill Dan Attitude Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. Bank Sulutgo Kantor Pusat di Manado). Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(1), 147–158.

Kotler, P & Keller, K. (2017). Marketing Management (alih Bahasa oleh Bob Sabran, MM). Edisi ke-I. Jakarta: Erlangga

Kuo, N., Cheng, Y., Chang, K., & Chuang, L. L. (2018). The Asymmetric Effect of Tour Guide Service Quality on Tourist Satisfaction the Asymmetric Effect of Tour Guide Service Quality on. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 00(00), 1–22. https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1483283

Latifah, Lanny. (2024). Kemenag Catat hingga September 2024 Jumlah Jemaah Umrah Indonesia Hampir Capai 2 Juta. diakses 13 May 2025. dari https://www.tribunnews.com/nasional/2024/09/23/kemenag-catat-hingga-september-2024-jumlah-jemaah-Umrah-indonesia-hampir-capai-2-juta,

Lestari, H. D., Irawati, N., & Santoso, H. T. (2022). Analisis kualitas pelayanan tour guide di destinasi wisata benteng marlborough bengkulu. Kepariwisataan: Jurnal Ilmiah, 16(1), 28-39.

Lin, Y.-C., Lin, M.-L., & Chen, Y.-C. (2017). How Tour Guides‟ Professional Competencies Influence on Service Quality of Tour Guiding and Tourist Satisfaction: An Exploratory Research. International Journal of Human Resource Studies, 7(1), 1–19. https://doi.org/10.5296/ijhrs.v7i1.10602

Luoh, H. F., & Tsaur, S. H. (2014). The Effects of Age Stereotypes on Tour Leader Roles. Journal of Travel Research, 53(1), 111–123. https://doi.org/10.1177/00472875134827 74

Mubarak, Muda., & Mukhlis, Mahdani. (2024). The Effect of Service Quality on Umrah Pilgrimage Loyalty with Pilgrimage Satisfaction as a Mediation Variable on Umrah Travel in Banda Aceh: a Case Study of Kaifa Tourism Company. International Journal of Business Management and Economic Review 7(4), 108-116. DOI: 10.35409/IJBMER.2024.3594

Muchtar, Nur Aulia H., Hamzah, A.A., & Kasman, Suf. (2022). Strategi Pelayanan Tour Leader dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Travel PT. Meida Wisata Terhadap Calon Jemaah Haji di Makassar Tahun 2022. Jurnal Washiyah: Jurnal Kajian Dakwah dan Komunikasi, 3(3), 21-36

Nurasyiah, Sinta., Mujib, Abdul., & Aziz, Ali. (2022). Strategi Peningkatan Pelayanan Terhadap Jamaah Haji Dan Umrah. MABRUR: Academic Journal of Hajj and Umra, 1(2), 175-184

Pusparani, P., Boediman, S., Nasution, D., Rachman, A., & Hutagalung, H. (2024). Pengaruh Pengetahuan Tour Guide dan Keterampilan Tour Guide Terhadap Kepuasan Wisatawan di Kota Tua Jakarta, Indonesia. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 29(3), 312-326. doi: 10.30647/jip.v29i3.1833

Putri, I Dewa A. H. & Ratmini, Ni K. S. (2018). Strategi Komunikasi Pramuwisata dalam Menjaga Eksistensi Pariwisata Bali. Jurnal Pariwisata Budaya, 3(1), 1-19

Riana, Nana. (2016). Kualitas Pelayanan Tour Leader Di PT Rezki Jasty Tour & Travel Pekanbaru. JOM FISIP 3(2), 1-11

Ridha, M., & Harris, R. (2018). Service Quality Related to Customer Satisfaction with Umrah Worship Package Preparation at PT. Marco Tour and Travel Jakarta: Spearman’s Correlation Coefficient. 3rd International Conference on Vocational Higher Education 2018 (hal. 1-8). Batam: Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 426.

Romero, E. J., & Cruthirds, K. W. (2006). The use of humor in the workplace. Academy of Management Perspectives, 34(3), 18–30. https://doi.org/10.1109/EMR.2006.261378

Syakier, W. A., & Hanafiah, M. H. (2021). Tour guide performances, tourist satisfaction and behavioural intentions: A study on tours in kuala lumpur city centre. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(12), 1-18. DOI:10.1080/1528008X.2021.1891599

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung: CV Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Services Marketing – Principles, Applications, and Research. Yogyakarta: Andi Offset.

Vitiara, Mustarini Bella. (2024). Ditjen PHU Ingatkan PPIU Jalankan Usaha Sesuai Regulasi. Diakses pada 13 May 2025. Dari https://haji.kemenag.go.id/v5/detail/ditjen-phu-ingatkan-ppiu-jalankan-usaha-sesuai-regulasi#:~:text=Terlebih%20saat%20ini%20jumlah%20PPIU%20semakin%20banyak,ini%20sebanyak%20255%20perusahaan%2C%20belum%20lagi%20yang

Yoeti, Oka A. (2013). Tour Leader Profesional: Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawab. Bandung: Angkasa.