Efek M-Banking Service Quality Terhadap E-Loyalty yang Dimediasi E-Satisfaction dan E-Trust Pengguna Bsi Mobile Di Kalangan Gen Z

Abstract

Penggunaan mobile banking di kalangan Generasi Z masih rendah, kemungkinan karena kualitas layanan yang kurang memadai sehingga mempengaruhi kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Gen Z Bank Syariah Indonesia (BSI) dengan 105 data sampel yang dikumpulkan menggunakan convenient sampling. Data tersebut dianalisis menggunakan teknik analisis PLS-SEM untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan M-Banking BSI mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap E-Satisfaction, E-Trust, dan E-Loyalty. Selain itu, E-Satisfaction dan E-Trust secara berpengaruh langsung terhadap E-Loyalty. Kualitas Layanan M-Banking BSI berpengaruh tidak langsung terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction dan E-Trust. Artinya E-Satisfaction dan E-Trust mampu memediasi variabel independent dengan variabel dependent. Hal ini menunjukkan adanya implikasi jika BSI mampu meningkatkan kualitas layanan m-baningnya secara berkesinambungan, misalnya dengan menambah fitur yang dapat digunakan secara terus menerus, BSI berpotensi meningkatkan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabahnya.