Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Provider Visa Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah Dan Haji (Himpuh)

Abstract

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Demi mencapai kepuasan anggota, HIMPUH sebagai Asosiasi Penyelenggara Umrah dan Haji untuk memberikan pelayanan kepada anggotanya, khususnya provider visa umrah yang dikoordinir oleh pihak Asosiasi.

Pelayanan yang diberikan oleh HIMPUH dalam pengurusan visa adalah bentuk tanggung jawab kepada anggotanya, agar proses pengurusan visa dapat berjalan dengan tertib, lancar, terjamin dan selsai tepat waktu. Karena dalam pengutrusan visa sebelumnya dilakukan secara langsung oleh provider visa ke Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) tanpa melibatkan  Asosiasi, tapi apabila ada masalah, misal keterlambatan visa dan visa tidak terbit barulah anggota mengadukan masalahnya kepada Asosiasai. Untuk memutus rantai kresalahan dan dalam upaya memberi jaminan kepada jema,ah untuk “ kepastian Visa umroh” pada tahun 2017pihak Asosiasi  mengambil alih proses pemvisaan tersebut.

HIMPUH telah  membantu anggotanya dalam menyelesaikan proses pemvisaan untuk jema,ah haji dan umrah. Dengan adanya pelayanan visa umrah satu atap melalui  Asosiasi, maka kehadiran  HIMPUH telah berperan aktip membantu Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) dalam melakukan penertiban dan pelayanan serta kemudahan untuk penerbitan Visa Umrah. Dalam operasionalnya, agar proses berjalan dengan tertib, aman dan lancar, maka setiap provider viasa harus taat pada  Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditentukan. Petugas (tim Visa) yang dikoordinir oleh HIMPUH selalu memberi pelayanan dengan baiak kepada seluruh anggota provider visa dibawah naungan HIMPUH yang jumlahnya 41 provider visa umrah.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepentingan  dan kepuasan provider visa umrah terhadap pelayanan yang diberikana oleh HIMPUH sebagai koodinator dalam pelayanan dan pengurusan visa umroh.

Penelitian ini menggunakan data premier dan data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh dari wawancara langsung dan penyebaran kuesioner kepada provider visa umrah, dan  data sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber studi pustaka, internet dan penelitian terdahulu. Jumlah responden sebanyak 41 responden (anggota provider visa umrah) dengan  menggunakan teknik analisis Important Performance Analisys (IPA) dan Customer Setisfaction Index (CSI).

Berdasarkan metode analisis IPA diperoleh hasil, bahwa atribut yang dianggap paling penting adalah “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu, dengan nilai rataan skor (4.70) dan atribut pelayanan yang paling kecil kepentingannya adalah “Kerapihan dan kebersihan penampilan staf HIMPUH. dengan skor (4.17). Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja tertinggi “Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah Pasport dan Visa Umrah dalam bekerja” dengan nilai (4.70).Dan nilai rataan tingkat kinerja kepuasan terendah yaitu “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan” dengan skor (3,92). Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction  Index (CSI) tingkat kepuasan terhadap atribut pelayanan yang di berikan oleh HIMPUH sebrsar  88% yang berada dalam rentang nilai 0.86-1.00 yang berarti provider visa umrah menyatakan Sangat Puas terhadap kinerja  dan pelayanan yang dilakukan oleh HIMPUH.