PEMANFAATAN LAYANAN CHAT BOT “SABRINA” SEBAGAI WUJUD INOVASI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI BANK RAKYAT INDONESIA

Abstract

Penggunaan media digital dewasa ini tidak hanya difungsikan untuk kepentingan pribadi, tetapi juga untuk kepentingan kelompok, organisasi, lembaga negara dan perusahaan, baik perusahaan pemerintah maupun swasta dalam hal pelayanan publik seperti yang dilakukan oleh beberapa perbankan yang berada dibawah naungan BUMN, salah satunya adalah Bank Rakyat Indonesia atau yang dikenal dengan sebutan BRI yang memanfaatkan media digital sebagai metode penelitian untuk mengembangkan produk dan pelayanan publik bagi setiap nasabahnya. Menarik untuk dikaji lebih dalam terkait bagaimana pengaruh revolusi Industri 4.0 terhadap pelayanan melalui media digital yang baru ini diterapkan dalam proses pelayanan sebagai pengganti Customer Service, Terlebih salah satu tantangan yang dihadapi perbankan BUMN yang dalam hal ini adalah BRI, dengan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap keberadaan Sabrina sebagai layanan Chat bot tersebut, sehingga pada dasarnya diperlukan sebuah inovasi untuk mengatasi masalah tersebut. Dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan nasabah/masyarakat agar menjadi lebih mudah dan fleksible sekaligus menjadi agen perubahan revolusi industri 4.0 dalam menjalankan peran sebagai Badan Usaha milik negara. Dengan memberikan pelayanan yang totalitas dan prima. Penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana media digital dalam layanan chat bot sabrina  dimanfaatkan oleh BRI dalam melakukan pelayanan kepada para nasabah sebagai bentuk inovasi dalam pelayanan melalui media digital. Metode penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif di mana hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan teori difusi inovasi. Inovasi dalam hal ini terkait pemanfaatan chat bot Sabrina dengan menggunakan media digital sebagai media sosialisasi dan penyampaian pengaduan dalam proses pelayanan publik oleh Bank Rakyat Indonesia. Penggunaan media digital dapat dilakukan dengan lebih mudah, cepat dan efisien.