PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Abstract
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam perkembangan seluruh ekosistem perbankan. Perbangkan syariah di Indonesia sudah semakin meningkat, tetapi belum beroperasional secara optimal dalam sistem teknologi yang seringkali terjadi gangguan jaringan dan menjadi keluhan para nasabah yang akan berdampak pada suatu pengalaman yang dialami ketika bertransaksi serta memicu rasa ketidakpuasan nasabah, maka keluhan-keluhan tersebut harus di handling dengan sebaik mungkin dan pihak perbankan harus selalu mengevaluasi permasalahan, agar tercipta customer experience yang baik dan dapat mepertahankan loyalitas nasabah terhadap bank melalui rasa puas yang nasabah alami saat bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah, serta apakah kepuasan dapat menjadi perantara antar keduanya. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah melalui google form, yakni populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP UIN Syarif Hidayatullah, dengan mengambil sampel sebanyak 100 nasabah yang dihitung menggunakan rumus slovin. Penghitungan analisis data menggunakan smartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan complaint handling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, lalu customer experience pula berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, melainkan complaint handling tidak berpengaruh terhadap loyalias nasabah.
Full Text:
PDFReferences
(KBBI), Kamus Besar Bahasa Indonesia. n.d. https://kbbi.web.id/puas.
(OJK), Otoritas Jasa Keuangan. 2023. Siaran Pers: Operasional Bank Syariah Indonesia Kembali Normal Masyarakat Diminta Tenang. https://ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/siaran-pers/Pages/Operasional-Bank-Syariah-Indonesia-Kembali-Normal-Masyarakat.
A.Salim, M.Setiawan, R.Rofiaty, and F.Rohman. 2018. "Fokus pada Penanganan Keluhan untuk Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas: Kasus Perbankan Publik Indonesia." Jurnal Studi Penelitian Eropa Vol. 21 Edisi 3, 406.
Adabiyah, Rofida Choirotul. 2021. "Pengaruh Complain Handling, Kualitas Layanan, Internet Banking, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan (Lembaga Umum Keuangan Syariah Kota Malang." Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim 12.
Agustin Hermawati. 2023. "Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran)." Jurnal Manajemn dan Pemasaran Digital (JMPD) Vol. 1, No. 1, 16.
Agustina, Nadia, and Achmad Fauzi DH. 2018. "Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan." Jurnal Administrasi Bisnis Vol.64 No.1, 95.
Anas, Muhammad Azhar. 2020. "Pengaruh Customer Relationship Management, Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Wakaf Mikro Di Yogyakarta." Tesis : Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta 58.
Andayani, Nadya, and Tuti Anggraini. 2023. "Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan." Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 780-787.
Andini, Mutiari Puti. 2016. " Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen, Loyalitas, Dan Word Of Mouth (Studi Pada Konsumen London Beauty Centre Di Bandar Lampung) ." Skripsi: Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Lampung Bandar Lampung, 47.
Andini, Mutiari Puti. 2016. "Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen, Loyalitas, Dan Word Of Mouth (Studi Pada Konsumen London Beauty Centre Di Bandar Lampung)." Skripsi: Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Lampung Bandar Lampung, 51-52.
Andriani, Dita Mutiara. 2023. "Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Aplikasi Livin By Mandiri Di Bank Mandiri Kcp Medan Pulau Pinang." Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area, Medan, 11-14.
Artha, Cendekiya Maulana. 2020. "pengaruh pengalaman pelanggan dan kepuasaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada internet banking bank syariah di surabaya dan sidoarjo ." Artikel Ilmiah, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, Surabaya, 22.
Aslindar, Dwi Astarani. 2022. "BAB 6: menyusun kuesioner ." In metodologi penelitian kuantatif, 76. Universitas Selamat Sri: CV pradina pustaka grup.
Bachri, Naufal. 2018. Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Aceh: CV. Sefa Bumi Persada.
Batin, Mail Hilian. 2019. "Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah Uin Raden Fatah Palembang." MALIA: Journal of Islamic Banking and Finance Vol.3 No.1, 49-50.
Bilson. 2003). "Membongkar Kotak Hitam Konsumen." Jakarta: PT. Gramedia Pustaka 67.
Cristhy, Avin. 2017. "Pengaruh Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Terhadap Word Of Mouth Pada Pt Bank Mandiri Bandar Lampung." Tesis, Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung 16-21.
Fauziah, Farah, Ika Febrilia, and Dewi Agustin Pratama Sari. 2023. "Pengaruh Customer Experience dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi pada Pengguna E-commerce di JABODETABEK." JIMPS: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah Vol.8 No.3, 304.
Febriana, Nina Indah. 2016. "Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung." An Nisbah Vol.03, No.1, 57.
Gentile, Chiara. 2007. "How to Sustain the Customer Experience: An Over of Experience Compnents that Co-create Value With the Customer." Europen Manajement Journal, September 26: Vol.25, Issue.5, 398.
Hermawati, Agustin. 2023. "Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran)." Jurnal Managemen dan Pemasaran Digital (JMPD) Vol. 1, No. 1. 19-20.
Huda, Miftahul. 2020. "Pengaruh Customer Intimacy, Customers Experience, Customer Satisfaction Dan Customer Bonding Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Panda’an Pasuruan." Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Vol. 4 No. 2, 258.
Irwan, and Khaeryna Adam. 2015. "Metode Partial Least Square (Pls) Dan Terapannya (Studi Kasus: Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Pdam Unit Camming Kab. Bone)." Jurnal Teknosains: Fakultas Sains dan Teknlogi Universitas Islam Negeri (UIN) ALauddin Makassar Vol.9 No.1, 58.
Islam, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. 2019. "Pedoman Penulisan Karya Ilmiah." Serang : UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten 47 .
Ismulyaty, S., Nurmaini, and . M. Roni. 2021. "Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo)." Jurnal Nisbah Vol.8 No.(1), 67.
Karimah, Nur, and Nur Laili Fikriah. 2023. "Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Potacorner Pasuruan)." ICONIES : Internasional Conference of Islamic Economics dan Business, 471.
Khomisah, and Ahmad Amin Dalimunte. 2022. "Strategi Customer Service Dalam Complaint Handling Pada Bank Syariah Indonesia KCP Rantauprapat." Jurnal Ekonomi Islam Vol. 3 No. 2, 226.
Khotimah, Lenni. n.d. "Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Dengan SMARTPLS (Partial Least Square) ." Artikel: Fakultas Sains dan Teknologi UIN Walisongo Semarang.
Kotler, Phlip, and Keller. 2017. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga,.
Kurniawan, Danang. 2020. "Service Excellent Berdasarkan Prespektif Islam di Bank Syariah." Tawazun: Journal of Sharia Economic Law Vol. 3 No. 1, 69.
Lampung, Universitas An-Nur. 2023. "Pengolahan Dan Analisis Data Penelitian Kuantitatif." https://an-nur.ac.id/blog/pengolahan-dan-analisis-data-penelitian-kuantitatif.html.
Lantang, Leonardo, and Keni. 2022. "Pengaruh Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Di Jakarta: Trust Sebagai Variabel Mediasi." Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan Vol. 6/No. 3, 232.
Lay, Nico Yudhinata, Erna Listiana, and Heriyadi. 2018. "Analisis Pengaruh Service Quality, Personal Selling dan Complain Handling Melalui Satisfaction Serta Trust terhadap Customer Retention, Survei Nasabah Tabungan Bank Harda Internasional Cabang Pontianak." Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.7, No.2, 135 .
Lemon, Katherine N., and & Peter C Verhoef. 2016. "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey." Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue 70.
Lubis, Muhammad Arif Fadhillah, and Muthmainnah. 2023. "Systematic Literature Review Tentang Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Indonesia." Ulumuddin: Jurnal Ilmu-ilmu Keislaman Vol.13 No.2238.
Manihuruk, Bela Kristy. 2023. "Analisis Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Shopee Indonesia." Journal Business And Management Vol. 1 No. 1, 11-23.
Marcelliana, Vanesha, and et al. 2023. "Penerapan Perlindungan Konsumen Terhadap Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia Dalam Kasus Kebocoran Data Nasabah." Jurnal Publikasi Ilmu Hukum Vol. 1 No. 2, 182.
Marfuah, Afri Yani. 2018. "Prosedur Handling Complaint Pada Bank Syariah Mandiri." 1.
Marlina, Asti, and Widhi Ariyo Bimo. 2018. "Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank." Jurnal Ilmiah Inovator 21.
Ndubisi, N O. 2012. "Relationship Quality: Upshot of Mindfulness-based Marketing Strategy in Small Organisations." International Journal of Quality & Reliability Management. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/02656711211245638. Vol.29 No.6, 626–641.
Nurcahyo, Agil. 2022. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Kspps Murni Amanah Sejahtera Malang)." Skripsi: Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 38.
Nurhamidah, Mahda. 2022. "Pengaruh Complaint Handling Bank Syariah Indonesia Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Ex Bni Syariah Dan Ex Bri Syariah ." Tesis : Pascasarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 47.
Zakiah, Nurul. 2022. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Bsi Kcp Depok Sawangan Raya)." Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Islam 46.
Pane, Dian. 2016. "Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Minat Beli pada Topjer (Studi Kasus pada Akun Line @topjer_food)." Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol. 4, No. 2, 170.
Pratama, Anggi Radysta. 2019. "Analisis Pengaruh Service Quality, Pesonal Selling dan Complain Handling melalui Satisfaction serta Trust terhadap Customer Retention." Skripsi, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Ilmu Agama Islam, UII Yogyakarta 28-31.
Priadana, Sidik, and Denok Sunarsi. 2021. Metode Penelitian Kuantitati. Tangerang Selatan: Pascal Books.
Qolbiyah, Rozana. 2021. "Pengaruh Karakteristik Dan Relationship Syariah Marketing Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BSI KC Malang Soetta Ex Bris)." Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang 43.
Rahayu, Sri, and Sri Tita Faulina. 2022. "Pengaruh Digital Customer Experience dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Era Digital (Studi Kasus OVO)." Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah Vol 5 No 1, 3.
Rahmadewi, Triyani, Naili Farida, and Reni Shinta Dewi. 2015. "Pengaruh CRM Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembeian Ulang Melalui Brand Trust Pada PT. Nasmoco Pemuda." Jurnal Administrasi Bisnis : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponerogo 68.
Rahman, Hanif Fathur. 2019. "Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience, Dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah Yang Menabung Di Bank Bni Syariah Kota Depok." 4-5.
Rizaty, Monavia Ayu. 2023. Mayoritas Penduduk Indonesia Beragama Islam pada 2022. https://dataindonesia.id/varia/detail/mayoritas-penduduk-indonesia-beragama-islam-pada-2022.
Rofi’ah, Asmi. 2023. "Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat, Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Membayar Ziswaf Melalui Shopee Pada Generasi Z Kabupaten Karanganyar." Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Sukarakarta 52.
DOI: https://doi.org/10.15408/jmd.v12i2.40949 Abstract - 0 PDF - 0
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2024 Jurnal Manajemen Dakwah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Copyright © 2015, Jurnal Manajemen Dakwah, p-ISSN: 2338-3992, e-ISSN: 2797-9849
Indexed By:
